摘　要：本文根據客戶需求的一般屬性和管道燃氣客戶的行業屬性特點，應用卡諾模型和三環六步法分析工具，建立需求層次模型，分析客戶需求現狀和滿足度情況；利用四象限圖劃分不同需求層次的改進重點分布圖，尋找服務改善機會，為企業制定年度重點服務工作和過程改進體系提供重要參考依據。促進良好服務改善促進機制形成，是以客戶需求為導向的管道燃氣優質服務模式從理論探索邁向實踐的重要內容和標志。

關鍵詞：管道燃氣　客戶需求　卡諾模型　三環六步法　服務改善促進機制

1　客戶需求的涵義及一般屬性

客戶需求是指通過買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產品的欲望、用途、功能、款式進行逐步發掘，將客戶心里模糊的認識以精確的方式描述并展示出來的過程。客戶需求的基本屬性包括成本、質量、種類、速度、服務等要素。

2　管道燃氣客戶需求的行業屬性

管道燃氣客戶需求(以下簡稱“燃氣客戶需求”)除了具有一般客戶需求的通用屬性外，鑒于其服務持久性、行業自然壟斷性，客戶需求體現了其固有特點。該客戶群相對收入穩定、工作繁忙等，在注重做好產品供應的基礎上，客戶更加關注服務的穩定性、便捷性和時效性。

管道燃氣服務穩定性是指供給服務的硬件設施、技術保障以及人員的綜合素質，是實施服務的前提條件和要素；便捷性是指在給客戶服務時，需要客戶參與完成事項所具備的必要條件完善情況，是客戶參與親身體驗和溝通必要條件；時效性是指為客戶服務時，需要提供方實施的咨詢、信息反饋、上門作業等完成的效率，是客戶服務質量的集中體現。

3　燃氣客戶需求的服務改善分析模型

工欲善其事必先利其器。針對管道燃氣客戶需求的特點，選擇卡諾模型建立燃氣客戶的需求模型，利用三環六步法尋找服務改善機會是建立以客戶需求為導向的優質服務模式重要的實踐環節。

3．1　卡諾模型(KANO)

KANO模型是通過對顧客的不同需求進行區分處理，幫助企業找出提高企業顧客滿意度的切入點。KANO模型是一個典型的定性分析模型，它常用于幫助企業了解不同層次的顧客需求，找出顧客和企業的接觸點，識別使顧客滿意的關鍵因素。

KANO模型定義了3個層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。基本型需求是顧客認為產品“必須有”的屬性或功能。當其特性不充足(不滿足顧客需求)時，顧客很不滿意；當其特性充足(滿足顧客需求)時，顧客無所謂滿意不滿意。期望型需求要求提供的產品或服務比較優秀，但并不是“必須”的產品屬性或服務行為。有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是他們希望得到的。在市場調查中，顧客談論的通常是期望型需求，期望型需求在產品中實現的越多，顧客就越滿意，當沒有滿意這些需求時，顧客就不滿意。興奮型需求要求提供給顧客一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為，使顧客產生驚喜。當其特性不充足時，并且是無關緊要的特性，則顧客無所謂，當產品提供了這類需求的服務時，顧客就會對產品非常滿意，從而提高顧客的忠誠度。

3．2　三環六步法

三環六步法的“三環”是指尋找客戶服務改善機會點的3個環節，即客戶需求信息收集、客戶需求分析建模、模型應用。“六步”則是同繞3個環節而需要開展的6個工作步驟，即梳理客戶需求點、收集需求數據、建立分析模型、探討客戶需求分類情況、對比客戶需求類別、甄別服務改善機會6個分析步驟，見圖1。

3．3　管道燃氣客戶需求模型

深圳燃氣管道氣服務經過多年的實踐，建立了一套相對成熟的服務管理模式。但客戶需求和服務改善是無止境的，將燃氣客戶服務的穩定性確定為基本型需求、時效性為期望型需求、便捷性為興奮性需求有助于科學地分析燃氣客戶需求，尋找服務改善機會。

4　管道燃氣客戶需求現狀及滿足情況分析

現有管道燃氣服務分類包括：供氣服務、營業服務、量管服務、裝管服務、點火服務、安檢服務、抄表服務、安全宣傳、急修服務、維修服務l0大類。

根據燃氣企業的資源現狀，各個服務項目滿足客戶需求的程度不一樣。可將需求的滿足程度分為較好滿足、基本滿足、有待提高3個梯度。

在通過上門服務、專項調查、定期走訪、業務回訪、服務熱線、營業咨詢、市長熱線、民心橋等多種信息收集手段的基礎上，對l0大服務類別的3層次需求特性進行滿足度分析(見表l)。細分各項服務滿足客戶需求程度是尋找服務改善點的基礎。

為了直觀顯示客戶需求滿足和改善機會現狀，可以將客戶需求滿足程度以0～1為取值范圍，0為最低，l為最高；企業服務的改善機會以0～1為取值范圍，0機會最小，1機會最大。根據圖表中的分析，繪制出四象限圖(見圖2、圖3、圖4)：。

5　以客戶需求為導向的服務改善機會分析

從穩定性、時效性和便捷性與服務改善機會的象限圖，導出客戶關注的需求點，識別…近期服務的重點改善和次要改善機會兩方面內容，采取相應的改進措施(見表2和表3)。

6　結論

以客戶需求分析為導向的服務改善促進機制，是通過卡諾模型和三環六步法等管理工具，細分客戶需求，結合企業服務現狀，尋找服務改善機會，足以客戶需求為導向的管理理論與公司實際業務相結合的重要環節，也是制定全年的重點服務工作和過程改進體系的重要參考依據。“客戶需求分析”和“服務改善促進機制”是以客戶需求為導向的管道燃氣優質服務模式從理論探索邁向實踐的重要內容和標志。

本文作者：郭少明 游海珠 王文靜 朱國忠

作者單位：深圳市燃氣集團股份有限公司