目前在國內的燃氣市場上，主要有四家大型的燃氣集團，項目分布在中國大陸的各個城市，他們分別是華潤燃氣（股票代碼11933）、新奧燃氣（股票代碼2688）、中國燃氣(股票代碼00384)和港華燃氣（股票代碼1083），燃氣項目數量及用戶數見下表：

 

 

通過上面的數據，按照一戶三個人計算，則每家集團影響的客戶人數都會達到千萬，同時四家燃氣企業仍舊在中國的燃氣市場上繼續跑馬圈地，未來幾年仍舊是四家燃氣集團快速發展的時期，客戶數量會按照一定的比率持續增長，影響的范圍亦將逐漸增大。

四大燃氣集團的項目覆蓋全國幾十個城市，同時每個項目的基礎條件也層差不齊，每個項目公司都有自己的獨立的流程以及每個省市都有額外的燃氣管理條例，因此建立統一的呼叫中心平臺在目前來說還不可實現?，F在的現狀是每家公司各自為政，擁有的自己的熱線中心，從簡單的幾部電話到專業的呼叫中心平臺，擁有專業呼叫中心平臺的數量大概只占所有項目的15%左右。目前四大燃氣集團呼叫中心的狀況比較類似，幾乎都在一條水平線上，所以可以用如下的表格統一代表四大燃氣集團的呼叫中心水平：

 

 

 

從上，我們可以看出呼叫中心在目前的四大燃氣集團的發展模式中還處于孕育狀態，未來的發展潛力巨大。

在當今社會，客戶對服務的感知越來越強，燃氣集團之間的各項業務和服務的模式越來越一樣，哪怕創新出一種新的服務模式，很快就會被業內其它企業所模仿，同時隨著時代的進步，電話、網絡的普及，人們溝通的方式越來越趨向于簡潔高效，原先營業廳的模式將逐步被取代，可以說誰站在呼叫中心的制高點，誰將會給客戶最優質的服務和感受，會得到客戶最多的滿意。在燃氣行業中，呼叫中心最基本的業務應該包括：

咨詢投訴：新業務咨詢、氣價氣費咨詢、故障咨詢、投訴、舉報；

保修服務：緊急故障保修、非緊急故障保修；

客戶交互：CTI功能、IVR功能、錄音功能、FAX功能、WEB/E_mail功能、自助服務、短信服務等；

受理與變更：新業務受理、變更業務受理；

內部服務支持：現場服務支持、營業廳支持、知識管理等；

信息發布：故障信息發布、法律法規發布、業務信息發布、宣傳引導信息發布等。

     隨著呼叫中心的建設，呼叫中心應該逐漸承擔起解決中心、價值中心和調度監控中心的職能：

     解決中心：對客戶凸顯專業、便捷，及時準確的解決客戶的問題和需求；

     價值中心：挖掘客戶信息，有針對性的提供個性服務；

     監督及調度中心：應對突發事件，由呼叫中心統一調動和協調資源，同時針對日常辦理的業務，由呼叫中心發起，辦理的過程亦應由呼叫中心進行監督，同時及時追蹤處理結果，第一時間由呼叫中心反饋給客戶，從而整個業務流形成一個閉環。

     總體來說，伴隨著呼叫中心的建立，可以給客戶帶來統一的客戶體驗，不管到哪個城市，獲得的客戶體驗都是一致的，同時客戶服務號碼亦可稱為一個品牌，象征企業優質的服務，另外通過呼叫中心可以不斷的充實更新我們的客戶資料，進而進行數據的挖掘和個性化服務。

對于業務覆蓋全國的燃氣集團來說，建議采用三步走的模式；

第一步：按照城市分布的模式，在每個城市建立小型呼叫中心，通過小型呼叫中心的建立，培養當地客戶的咨詢和投訴習慣，同時建立統一的話術，形成統一的接聽感受，預計時2-3年；

第二步：隨著集團的發展和對項目公司的影響，在區域內形成統一的服務流程，從而建立區域集中式的呼叫中心，預計時間3-5年；

第三步：通過以上兩個步驟的建立以及數年來對項目公司業務流程的梳理和對客戶咨詢、投訴習慣的引導，我們已經可以嘗試建立全國統一的呼叫中心，來處理全國的電話業務。

 

 

      燃氣行業與銀行業等服務行業還是存在著差異，每個地方都有地方各自的燃氣管理條例，同時南方和北方面對的問題和處理的方式都不同，另外集團對項目公司根據所占股份的不同，造成控制力和影響力都有很大差別，所以全國性的統一需要付出很大的艱辛和魄力方能做到。但是，呼叫中心的發展是未來的趨勢，誰能在呼叫中心方面先拔頭籌，帶給客戶便捷快速的客戶體驗，誰將先贏得客戶的尊重和贊揚。

                                                     (本文作者：丁楷銘 港華燃氣)