淺析服務熱線在燃氣行業的作用與有效管理

摘 要

摘要：本文以H燃氣公司(市屬國有企業)為例，通過分析服務熱線在燃氣公司中的地位和作用，指出在現代燃氣行業發展的新形勢下，設立服務熱線的重要高度和戰略意義，在研討H燃氣公司服務
摘要：本文以H燃氣公司(市屬國有企業)為例，通過分析服務熱線在燃氣公司中的地位和作用，指出在現代燃氣行業發展的新形勢下，設立服務熱線的重要高度和戰略意義，在研討H燃氣公司服務熱線在實際運行過程中，探求服務熱線的有效管理路徑。
關鍵詞：燃氣；服務熱線；有效管理
    燃氣作為城市運轉、市民生活的主要能源之一，燃氣服務對于經濟社會及城市發展有著重大影響和推動作用。隨著燃氣用戶的快速增加，為燃氣用戶提供“一條熱線，一站式服務”是發展中的燃氣企業對外服務工作的重要環節。
    H燃氣公司藍焰熱線(即H燃氣公司服務熱線，下文同)成立于1999年，從最初只具備單一功能的接聽、解答用戶在使用燃氣過程中的咨詢，到現在的一個統一面向客戶的多媒體熱線平臺，包含用戶點火、投訴、維報修、語音查詢等功能的全過程一體化的服務平臺，已經走過了10多年的歷程。
1 服務熱線在燃氣行業的重要地位和作用
    (1)藍焰熱線是H燃氣公司體現自身公服型企業性質的“形象窗口”。H燃氣公司是公共服務型企業，不但具有一般企業的特征，同時承擔著做好、做優公共服務的社會職責。藍焰熱線“一通百通”，集中代表和體現著公服型企業的特征。同時，聽覺占人類獲取信息的11%，是一個非常重要的傳播渠道，這也是H燃氣公司企業形象塑造的需要，從視覺要素和聽覺要素進行全面塑造。藍焰熱線在一定程度上充當了“企業特殊發言人”的角色，成為展示企業形象的重要窗口。
    (2) 藍焰熱線是H燃氣公司與服務對象連接的“綠色通道”。藍焰熱線是H燃氣公司對外服務的重要窗口，是將用戶需求匯聚、分解、落實、回訪的閉環樞紐中心。通過熱線，H燃氣公司與服務對象之間建立了相互信任的親密關系。
   (3) 藍焰熱線是H燃氣公司掌握市場與服務信息的“情報中心”。通過熱線的信息匯總和分析，梳理用戶對H燃氣公司的意見或建議，分析服務過程中的薄弱環節或潛在問題，根據用戶需求或流程順暢情況，及時掌握用戶新增的業務需求，為H燃氣公司提出建設性的意見或建議。
    (4) 藍焰熱線是H燃氣公司化解對外矛盾的“維穩平臺”。通過藍焰熱線，用戶對于公司在服務過程中的不滿情緒有可發泄的渠道，在熱線人員專業而又熱情的聆聽和解釋下，用戶的不滿情緒得以穩定和排除。
    (5) 藍焰熱線是H燃氣公司整合自身資源、統一協調工作步伐的“調控樞紐”。藍焰熱線使H燃氣公司充分整合企業內部各類資源，理順各相關部門服務處理環節間的關系，通過建立規范的服務流程(業務流程再造)，全面有效地管理客戶服務資源。優化了資源的配置。以燃氣報修為例，可以充分掌握故障類別、影響程度及產權責任歸屬等情況，避免搶修人員匆忙趕赴現場參與徒勞的工作，大大減少人力、物力、財力的浪費。
2 H燃氣公司藍焰熱線運行分析(以2010年數據為例)
2010年，H燃氣公司藍焰服務熱線共受理用戶來電240712起(與2009年同比曾長32%)，對85561戶進行了電話回訪，回訪率100%，滿意率99.49%。
2.1 數據分析
    (1) 投訴類：2010年共計受理用戶投訴102戶次，其中35戶次投訴為無效投訴，實際處理投訴是67戶次(同比增長43%，09年實際處理投訴是47戶次)。2010年從整個投訴的內容來看，主要在以下幾個方面：服務態度有27戶次，占投訴的40%；未按照約定時間上門服務是11戶次，占投訴的16%；上門服務問題未一次解決造成的投訴有7戶次，占投訴的10%；零星用戶掛表不及時造成投訴7戶次，占投訴的10%；抄錯表數、未及時抄表造成投訴共5戶次，占投訴的7%；其他投訴10戶次，如圖1所示。

    (2) 咨詢類：2010年服務督察處共受理各類咨詢共154758起(其中藍焰熱線共受理咨詢類電話153623起，受理外網咨詢1135起)，同比增長25%，2009年全年受理咨詢為123813起。2010年從整個咨詢的內容來看，主要在以下幾個方面：用氣知識類咨詢有129403起，如IC卡使用相關技術咨詢；燃氣交費網點和交費方式的咨詢；報修上門的具體時間咨詢等，共占總體咨詢的84%；抄收類咨詢有24 024起，如咨詢抄表時間、抄表員電話及查詢客戶號；咨詢燃氣收費；咨詢停送氣具體時間等，占總體咨詢的15%；液化石油氣類咨詢共1331起，占總體咨詢的1%。如圖2所示。

2.2 主要成效
    (1) 化解緩和用戶與公司存在的矛盾。2010年全年，藍焰熱線受理用戶投訴102戶次，其中35戶次投訴為無效投訴，實際處理投訴是67戶次。這種較低的用戶投訴率是與藍焰熱線實際工作中有效化解用戶矛盾是分不開的。
    (2) 提出合理化建議。在對藍焰熱線全年數據進行整理分析的基礎上，提出了下一步燃氣工作的合理化建議。H燃氣公司對建議進行采納并逐一落實，取得了良好的效果。
    (3) 塑造良好的社會形象。2010年H燃氣公司在F市公用事業單位行風評議測評中總分名列第一，榮獲12345政府服務熱線“優秀成員單位”獎稱，榮獲了A省消協授予的第八屆“誠信單位”稱號。
3 藍焰熱線實際運行管理中的有效路徑
    藍焰熱線作為客戶的服務窗口，其工作質量主要通過電話接聽量、工單處結率、回訪率等量化指標和服務水平兩個方面體現。工單處結率等量化指標，讓人一目了然，而服務水平則是諸多因素的綜合體現，直接決定了熱線服務水平。因此，用科學的方法開展熱線人員的日常培訓及管理工作，將藍焰熱線各項關鍵指標保持在較高的水平，才能促進窗口服務質量的不斷提升。
3.1 建立分層培訓體系，滿足不同層次人員的培訓需求
    自H燃氣公司藍焰熱線成立至今，熱線人員的隊伍也在不斷的發展壯大。近年來，由于公司業務的不斷增長，服務范圍的不斷擴大，人員輪崗、轉崗等原因，對藍焰熱線的培訓工作提出了更高的要求。面對新進、在崗等不同層次的員工，H燃氣公司有針對性地開展培訓。
    (1) 新進員工培訓。崗前培訓：隨著H燃氣公司業務量的不斷增加，熱線規模的不斷擴大，相應地就要進行人員的補充，在新員工上崗前，必須給他們提供崗前培訓。崗前培訓主要是建立新進員工對集團的認知感和認同度，增強員工的集體感和歸屬感。通過對公司概況及各相關部門的職能分工介紹，新員工對H燃氣公司有總體性的認識。
    實習期培訓和考核：實習期培訓的第一步主要是熱線客服系統操作、行為規范、溝通技巧等基本的工作技能，以及燃氣基礎知識、燃器具專業知識等方面的內容。第一步結束后，新進員工可在在崗人員的協助下接聽電話，在接聽熱線的過程中開始第二步培訓，如何在電話服務過程中及時準確領會客戶意圖、有效引導客戶進行問題描述、給予客戶正確答復或解決問題、遇到情緒激動或抱怨的客戶能夠舒緩其情緒等，對新進員工進行心理學及溝通技巧等方面的培訓。第三步的培訓是更高層次的培訓，如對燃氣設備日常故障類別判斷、燃氣器具小故障指導用戶自我排查方面的培訓。根據2010年藍焰熱線咨詢分析，該類客戶咨詢在的受理數量在所有類別的咨詢中，排名第一，因而培訓在這方面需要加大力度，使新員工的專業技能逐步提高。通過實習期的培訓，新員工能對各類業務知識以及業務規范和系統的使用做到完全熟練掌握。在新員工實習期滿的當月，應提供相對應的考核。此時應根據新員工實習期內的成績，對他們進行考核。通過考核的新員工將正式上崗，對于考核未通過的，則會被延長實習期，同時將針對其在考核中暴露出的薄弱點進行個別輔導，直至通過考核達到正式上崗要求。實習期考核合格后即可轉入在崗培訓。
    (2) 熱線人員在崗培訓。藍焰熱線把針對熱線人員的培訓作為提高人員業務素質乃至提高藍焰熱線工作質量的重要手段，而培訓需求的收集至關重要。培訓前必須與員工進行深入溝通，才能了解培訓的真實需求，并根據每個層次員工的特點設計相應的課程進行培訓，做到“缺什么、補什么”。培訓需求主要從3方面獲取：一是通過集團相關處室、熱線主任、班組長對服務電話的錄音及工單進行抽查，發現共性問題，統計分析后提出培訓需求；二是挖掘在崗熱線人員的潛力，長期的實踐使這部分員工有著豐富的經驗，對案例的積累及分析處理方法可以共享；三是南熱線人員根據自身需求提出培訓計劃，經過篩選用于個別或部分人員的培訓。所有員工在崗期間都要定期接受各類業務和技能培訓，培訓結束后統一進行考核，成績將納入個人綜合績效考核。
    (3) 培訓形式的確定。培訓形式的安排也非常重要，只有讓員工對培訓產生濃厚的興趣，才能使員工真正得到提高，確保培訓效果。培訓形式要豐富靈活，除由集團內訓師、相關領導進行授課外，同時可以選拔熱線人員中的優秀者，讓他們根據各自的擅長點擬定授課內容進行輪流授課。此外，還根據燃氣設備搶修、燃氣表的特點開展現場培訓，以提高燃氣人員的感性認識等。上述兒種培訓形式的相互結合，在實踐中取得了很好的培訓效果。
    (4) 培訓評估與成效。培訓的評估要同輔導相結合，對于不同層次的員工，都要盡可能進行效果的跟蹤，可以通過跟聽、面談等方式來獲取員工對培訓效果的反饋信息，并且積極地對這些反饋作出回復，從而讓培訓能夠真正地幫助員工提高自我。培訓作為一個交流溝通的平臺，除了可以讓熱線人員吸取知識以外，更重要的是大家進行工作的溝通交流，分享工作中的成功與失敗，從而更好地開展工作。建立分層次的培訓體系，既能滿足不同層次人員的需求，又能解決“工”與“學”之間的矛盾，同時還可以通過培訓后的考核來提高員工的學習積極性，大大改善培訓的效果，持續提高熱線工作人員的業務水平和服務技能。
3.2 科學化、人性化管理，有效提升藍焰熱線的服務質量
    (1) 關鍵指標。藍焰熱線以客戶提出需求至需求解決過程中的關鍵接觸點作為熱線的性能測試指標，其關鍵指標包括：解答咨詢準確率、回訪及時率、工單處結率、人工接通率、及時應答率、服務態度、專業水平等。藍焰熱線通過人工與自動相結合的手段，對上述指標實施24小時不間斷監控。同時，以關鍵指標與同行業的橫向比較和與歷史業績的縱向比較作為衡量工作質量的標準，指導工作重點和努力方向。
    (2) 統一服務標準，編寫《崗位操作手冊》，制定“燃氣業務統一解答”文本，使藍焰熱線的解答更專業、更統一、更規范，展示H燃氣公司良好的專業形象。
    (3) 合理配置人力資源。通常的人力資源配置基本都是根據話務預測的結果進行班次安排的，根據預測結果可將安排進一步細化到具體的時間段。熱線主任和當值班組長會及時觀測話務的異動情況，快速協調利用后臺人員和儲備力量進行緊急支援，有效保證了話務的正常接通。
    (4) 實行工作效率管理制度等“績效管理”考核體系。我們制定了以電話接聽量、服務質檢、工單準確率、及時回訪率等量化指標為標準，兼具針對性和公平性的“績效管理”考核體系，合理運用正負激勵等各種手段，穩定員工隊伍，提高員工積極性，確保電話接聽質量和接通率。熱線人員工作表現突出，或受到客戶表揚的事例，及時將信息在全體人員中公布，供大家學習，分享工作中的成功經驗，從而調動了熱線人員的工作積極性，能夠更好地開展今后的工作。
    (5) 開展系列主題活動。通過“我為熱線添光彩”等活動載體，進一步提高熱線人員愛崗敬業、心系用戶的積極性和主動性，達到增強藍焰熱線服務用戶本領，提升服務品質的目標。
參考文獻
1 服務熱線在燃氣企業的應用.城市公用事業，2009:1
2 城市燃氣綜合管理信息系統建設探索.城市燃氣，2006:4
3 開展“熱線”活動促進規范服務.城市公用事業，1997:6
4 上海燃氣熱線信息管理系統.上海燃氣，2008:6
 
(本文作者：姚本俊 合肥燃氣集團有限公司 230075)