燃氣客戶服務呼叫中心的建設

摘 要

摘要：探討了燃氣客戶服務呼叫中心的作用和必要性、建設方向及步驟。關鍵詞：客戶服務；呼叫中心；電話語音Construction of Gas Customer Service Call CenterWANG XingAbstract：The
摘要：探討了燃氣客戶服務呼叫中心的作用和必要性、建設方向及步驟。
關鍵詞：客戶服務；呼叫中心；電話語音
Construction of Gas Customer Service Call Center
WANG Xing
Abstract：The functions and necessity of gas customer service call center，its construction direction and procedures are discussed.
Key words：customer service；call center；telephone voice
1 概述
    燃氣是關系千家萬戶生活的必需品，由于擁有龐大的用戶群，每天都會有眾多的用戶與其管片的燃氣分公司進行業務聯系，且約85%以上的業務都是通過電話完成的。
    由于燃氣集團下屬的各分公司組織機構布局相對分散，各種業務處理按職能分工分散進行，給客戶帶來諸多不便，無法對外提供統一口徑的服務。因此，如何為客戶提供“一個電話對外”和“一站式”的服務成為亟待解決的問題。
    利用先進的CTI(計算機電話語音集成，Computer Telephony Integration)技術、計算機網絡技術、IP語音技術等，結合燃氣集團的業務應用特點，在互聯網上建立燃氣客戶服務呼叫中心將使這一問題迎刃而解。
2 燃氣客戶服務呼叫中心的作用
    在燃氣企業不斷涌現、市場競爭不斷加劇的今天，如何吸引客戶是決定一個企業成功與失敗的關鍵。市場競爭條件的改善使得客戶對服務質量的要求不斷提高，我們要以更完善、更高效、更優質的服務來提高客戶的滿意度及企業的競爭力。建立以客戶為中心的營銷戰略，為客戶提供一流的服務，是企業取得市場競爭優勢的利器。
    成功的客戶服務呼叫中心通過電話、傳真、網絡及擁有豐富經驗的人工業務代表坐席等形式為用戶提供準確及時的業務信息以及業務受理投訴等綜合性服務，并為企業創造一個強化客戶滿意度、提高客戶忠誠度、提高企業社會形象和擴大企業知名度的渠道。
    以客戶為中心，實現客戶滿意，是客戶服務呼叫中心服務的起點和終點。從實現讓客戶滿意到讓客戶驚喜，是客戶服務呼叫中心服務質量要求的一大趨勢。獲得一個新客戶的成本是保持一個滿意客戶成本的5倍，未來企業的競爭將從技術競爭上升為服務競爭。實時傾聽客戶的抱怨，了解客戶的不滿，積極采取行動，使失望的客戶獲得滿意，從爭取新客戶到留住老客戶，建立“以客戶為中心”的業務流程，是客戶服務呼叫中心的一大服務宗旨。
    燃氣客戶服務呼叫中心將本著“以市場需求為導向，以滿足客戶需求為中心，以引導客戶需求為目標”的指導思想，改善燃氣企業的公眾形象，提高系統內部的工作效率及服務質量，提高企業競爭力，作為燃氣企業“一口對外”的服務窗口，針對燃氣現有的業務提供全面的服務。此外，隨著燃氣業務的不斷拓展也將增加新的增值業務。
3 燃氣客戶服務呼叫中心的建設方向
    濱海投資有限公司是經國家外經貿部批準成立的專業性燃氣投資公司，2000年3月于香港創業版上市，市場覆蓋七省二市，旗下有62家分公司。對于這種布局比較分散的燃氣集團，建立統一的呼叫中心是當務之急，因為一個統一的客戶服務中心是燃氣集團與用戶和社會各界直接面對面的窗口，這套系統的好壞直接影響公司的形象。
    對于濱海投資有限公司而言，如果每一家分公司建立一個呼叫中心，將會導致如下問題：①投資成本高；②各分公司信息獨立，“孤島”現象嚴重；③容易出現瞞報、不及時上報的現象；④對外聲音不統一，容易誤導客戶等。對于一個給全國各大城市供應燃氣的燃氣集團而言，這些問題非常嚴重，有可能當分公司出現重大問題之后，總部并不知情，不能把問題解決在萌芽狀態。所以為了解決這些問題，濱海投資有限公司擬在天津總部建立一個統一的客戶服務呼叫中心，由公司的專業工程師和話務員來解決全國客戶提出的各種問題，并就每一個用戶建立基礎檔案，記錄客戶的各種信息，了解客戶的需求，解決客戶的實際問題。這樣既能把所有的用戶信息進行有效地整合，消除信息孤島現象，也能及時發現各分公司出現的問題，提前分析，提前解決，保證燃氣的安全性。
4 燃氣客戶服務呼叫中心的建設步驟
    首先，根據公司業務需要的客服坐席數量向“400”電話提供商購買相應數量的電話號碼。其次，根據客服坐席數量購買與之相匹配的程控電話交換機設備，通過程控電話交換機建立一個電話交換中心，保證對外“400”號碼唯一。最后，將程控電話交換機與Internet網絡進行連接，利用網絡優勢，降低使用成本，實現低成本運營。
5 結語
    燃氣客戶服務呼叫中心的建設是勢在必行的，但系統的整合以及其功能的發揮是一個不斷充實和完善的過程。業務的增加和新的增值服務的開通，要求系統的建設必須滿足不同階段的需求，所以呼叫中心的建設必須在科學的管理理念和管理水平指導下實施。同時，呼叫中心的建設也需要企業集團內部各部門的互相協調。衷心期待燃氣客戶服務呼叫中心能夠為燃氣集團帶來巨大的經濟效益，為企業的發展貢獻力量。
 
(本文作者：王星 濱海投資有限公司 天津 300042)